Kualitas pelayanan terhadap nasabah Bank Muamalat Cabang Palangka Raya

Mustaqim, Mustaqim (2016) Kualitas pelayanan terhadap nasabah Bank Muamalat Cabang Palangka Raya. Undergraduate thesis, IAIN Palangka Raya.

Preview	Text Sripsi Mustaqim.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text Lampiran.pdf Download (274kB) | Preview

Abstract

Produk apapun yang dihasilkan tidak terlepas dari unsur pelayanan, baik itu jasa sebagai produk inti, maupun sebagai produk pelengkap. Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar dan ditingkatkan lagi oleh masing-masing perusahaan. Berdasarkan hal tersebut penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini mengenai bagaimana kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Palangka Raya dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhinya. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Palangka Raya dan faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Objek dalam penelitian ini adalah Bank Muamalat Cabang Palangka Raya. Sedangkan subjeknya adalah nasabah Bank Muamalat Cabang Palangka Raya yang berjumlah 5 (lima) orang dengan 1 (satu) orang informan dari pihak Bank Muamalat Cabang Palangka Raya. Metode pengumpulan datanya dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Untuk pengabsahan data menggunakan trianggulasi sumber. Teknik analisis data ada tiga yaitu: 1.Reduksi Data, 2.Penyajian Data, 3.Menarik Kesimpulan dan verifikasi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan Bank Muamalat Cabang Palangka Raya sudah cukup memuaskan bagi para nasabah. Namun, masih terdapat beberapa faktor yang bisa dibenahi seperti jaringan ATM yang sering offline dan jumlah kantor serta mesin ATM yang perlu ditambahkan lagi dengan diiringi tingkat promosi yang lebih luas. Dilain pihak,Bank Muamalat Cabang Palangka Raya telah melakukan perbaikan setiap tahunnya terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan kepada nasabah seperti penambahan fitur layanan mobile bangking. Faktor-faktor yang sangat menentukan kualitas pelayanan perbankan ada 6 (enam) komponen faktor, diantaranya kepatuhan (compliance) berupa penerapan produk Islami dan bagi hasil serta tidak adanya pemungutan bunga, bukti langsung (tangible) berupa fasilitas fisik yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh nasabah merupakan poin utama yang dapat menimbulkan persepsi positif dibenak nasabah, keandalan (realibility) berupa kemampuan dalam menyelenggarakan jasa dengan akurat, konsisten dan dapat diandalkan, daya tanggap (responsiveness) berupa kebijakan untuk membantu dan memberi pelayanan yang tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jaminan (assurance) berupa pengetahuan dan kesopanan karyawan perusahaan untuk menjaga kepercayaan, dan terakhir faktor empati (empathy) berupa perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah.

Abstrack

Any resulting product can not be separated from the service element, both the services as the core product, as well as complementary products. Today attention to greater customer satisfaction and increased again by each company. Based on the authors formulate the problem in the study of how the service quality of Bank Muamalat branch Palangkaraya and any factors that influence it. The purpose of this research is to determine the service quality of Bank Muamalat branch Palangkaraya and the factors that influence it.

This research is a descriptive qualitative approach. The object of this research is Bank Muamalat branch Palangkaraya. While the subject is a customer of Bank Muamalat branch Palangkaraya, amounting to 5 (five) people with 1 (one) the informant of the Bank Muamalat branch Palangkaraya. Methods of data collection by observation, interview and documentation. For validation data using triangulation sources. Data analysis techniques there are three, namely: 1. Data Reduction, 2. Presentation Of Data, 3. Interesting Conclusion and Verification.

These results indicate that the service quality of Bank Muamalat branch Palangkaraya is quite satisfactory for our customers. However, there are still some factors that could be addressed such as the ATM network that is frequently offline and the number of offices and ATM machines need to be added again to the accompaniment of a wider promotional rate. On the other hand, Bank Muamalat branch Palangkaraya has made improvements every year to the facilities and services provided to customers such as the addition of mobile service features bangking. The factors that determine the quality of banking services there are six (6) components of factors, including adherence (compliance) of the application of the product Islami and the results and the absence of voting interest, direct evidence (tangible) form of physical facilities that can be seen and felt directly by clients are the main points that could lead to a positive perception in the minds of customers, reliability (realibility) of the ability to organize services with accurate, consistent and reliable, responsiveness (responsiveness) in the form of measures to help and provide appropriate services to customers, to convey information obviously, assurance (assurance) in the form of knowledge and courtesy of employees of the company to maintain trust, and the last factor of empathy (empathy) in the form of genuine concern and a private individual or given to customers by striving to understand the customer wants.

Actions (login required)

View Item