Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada catering aulia di kota Palangka Raya

Aulia, Deanti (2021) Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada catering aulia di kota Palangka Raya. Masters thesis, IAIN Palangka Raya.

Text TESIS DEANTI AULIA.pdf Download (2MB)

Abstract

Abstract

Persaingan usaha Catering yang semakin ketat yang ada di kota Palangka Raya, Menuntut pelaku bisnis untuk dapat memaksimalkan kinerja bisnis agar mampu bersaing. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas produk dan kualitas pelayanan yang diberikan Catering Aulia terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun secara simultan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, sampel penelitian diambil menggunakan metode purposive sampling. Secara keseluruhan, terdapat 92 responden pelanggan aktif Catering Aulia yang menggunakan jasa katering. Pelanggan Catering Aulia berasal dari berbagai instansi pemerintahan baik provinsi, kota dan pihak swasta yang ada di Palangka Raya. Data penelitian diproses dengan menggunakan bantuan Statistical Product and Service Solutions (SPSS) 26.

Hasil temuan penelitian ini menunjukkan bahwa Catering Aulia terus berinovasi dalam menciptakan produk-produk yang unggul baik dari rasa, kemasan dan menu-menu makanan dan tidak terkecuali dengan pelayanan yang responsif dan handal dalam setiap kegiatan. Berdasarkan hasil temuan menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan pada Catering Aulia. hal itu dibuktikan dengan apa yang diberikan oleh Catering Aulia melebihi harapan yang dipersepsikan oleh pelanggan. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Catering Aulia. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 5.517 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 > 0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,287. Kontribusi efektif dari kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 41,2%. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Catering Aulia. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 3.801 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 > 0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,265. Kontribusi efektif dari kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 27%. Hasil uji secara simultan menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh variabel kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 68,3%. Penelitian ini berkontribusi secara empiris mengenai gambaran mengenai kepuasan pelanggan pada Catering Aulia yang ada di Palangka Raya. Hasil temuan menjelaskan bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang lebih tinggi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 41,2%, sedangkan kualitas pelayanan sebesar 27,1%.

ABSTRACT

The catering business in Palangka Raya is increasingly competitive, so it demands that business people maximize business performance to be able to compete. This study aims to analyze product quality and service quality provided by Catering Aulia on customer satisfaction.

Using a quantitative approach, this sample was taken by using the purposive sampling technique. In total, 92 respondents Catering Aulia. Catering Aulia’s customers consist of various government agencies from the province of Kalimantan Tengah, government agencies from the city of Palangka Raya, and the private sector around Palangka Raya. Data is processed using Statistical Product and Service Solutions (SPSS) 26.

Catering Aulia continues to innovate in creating superior products in terms of taste, packaging and food menus and is no exception with responsive and reliable service in every activity. Based on the findings, it shows that customers are satisfied with the products and services provided at Aulia Catering. what Aulia Catering provides exceeds the expectations perceived by customers. Product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction at Catering Aulia. This is evidenced by the t-count value of 5.517 with a significance level of 0.000 > 0.05; and a regression coefficient of 0.287. The effective contribution of product quality to customer satisfaction is 41.2%. Service quality has a positive and significant effect on customer satisfaction of Catering Aulia. This is evidenced by the t-count value of 3,801 with a significance level of 0.000 > 0.05; and a regression coefficient of 0.265. The effective contribution of product quality to customer satisfaction is 27%. The results simultaneously show that product quality and service quality have a positive and significant effect on customer satisfaction. The magnitude of the influence of product and service quality variables on customer satisfaction is 68.3%. This research contributes empirically to the description of customer satisfaction at Aulia Catering in Palangka Raya. The findings explain that product quality has a higher influence on customer satisfaction by 41.2%, while service quality is 27.1%.

Actions (login required)

View Item