Pengaruh teknologi informasi dan handling complaint terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile banking di Bank Syariah Indonesia Kc Palangka Raya 1

Manawati, Mawar (2022) Pengaruh teknologi informasi dan handling complaint terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile banking di Bank Syariah Indonesia Kc Palangka Raya 1. Undergraduate thesis, IAIN Palangka Raya.

Text SKRIPSI Mawar Masnati & 1804110254.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini berfokus pada teknologi informasi, handling complaint dan kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile banking. Teknologi informasi ialah ilmu pengetahuan mengenai penggunaan komputer atau peralatan elektronik. Handling complaint adalah penanganan masalah atau keluhan nasabah. Kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari sesuatu produk yang diharap-harapkan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh teknologi informasi dan handling complaint terhadap kepuasan nasabah Dalam menggunakan mobile banking di BSI KC Palangka Raya 1.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan observasi, angket dan wawancara. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 98 orang yang merupakan nasabah Bank BSI KC Palangka Raya 1. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan program SPSS versi 25. Variabel yang digunakan peneliti ialah Teknologi Informasi (X1), Handling Complaint (X2) dan Kepuasan Nasabah (Y).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa teknologi informasi berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan diperoleh nilai positif signifikasi sebesar 0,023 < 0,05 dan nilai t hitung 2.312 > t tabel 1.988, handling complaint juga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nilai positif signifikasi sebesar 0,00 < 0,05 dan nilai t hitung 4.446 > t tabel 1.988. Secara simultan diperoleh nilai Fhitung sebesar 15,121 lebih besar dari Ftabel sebesar 3,09 dan dengan tingkat signifikasi 0,000 < 0,05. Artinya secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi (R Square) dinyatakan bahwa kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile banking di BSI KC Palangka Raya 1 dipengaruhi Teknologi Informasi dan Handling Complaint sebesar 24,1% dan sisanya 75,9% dipengaruhi variabel lain di luar penelitian ini.

ABSTRACT

This study focuses on information technology, complaint handling and customer satisfaction in using mobile banking. Information technology is the science of using computers or electronic equipment. Handling complaint is the handling of problems or customer complaints. Customer satisfaction is a person's feelings of pleasure or disappointment that arise after comparing perceptions of the performance or results of an expected product. The purpose of this study was to determine how the influence of information technology and complaint handling on customer satisfaction in using mobile banking at BSI KC Palangka Raya 1

The type of research used in this research is descriptive quantitative method. Data collection methods in this study used observation, questionnaires and interviews. The sample in this study amounted to 98 people who are customers of Bank BSI KC Palangka Raya 1. The data analysis technique used was multiple regression analysis with the SPSS version 25 program. The variables used by researchers were Information Technology (X1), Handling Complaint (X2) and Satisfaction. Customer (Y).

The results showed that information technology had an effect on customer satisfaction with a positive significance value of 0.023 <0.05 and a t-count value of 2.312 > t table 1.988, handling complaints also had an effect on customer satisfaction with a positive significance value of 0.00 <0.05. and the value of t count 4.446 > t table 1.988. Simultaneously, the Fcount value of 15.121 is greater than Ftable of 3.09 and with a significance level of 0.000 <0.05. This means that jointly affect customer satisfaction. Based on the results of the coefficient of determination (R Square) it is stated that customer satisfaction in using mobile banking at BSI KC Palangka Raya 1 is influenced by Information Technology and Handling Complaints by 24.1% and the remaining 75.9% is influenced by other variables outside of this study.

Actions (login required)

View Item