Pengaruh fasilitas dan pelayanan pegawai bus rapid transit (brt) terhadap kepuasan konsumen Kota Palangka Raya

Widianto, Shiddiq (2021) Pengaruh fasilitas dan pelayanan pegawai bus rapid transit (brt) terhadap kepuasan konsumen Kota Palangka Raya. Undergraduate thesis, IAIN Palangka Raya.

Text Skripsi Shiddiq Widianto - 1704120651.pdf Download (1MB)

Abstract

Banyak faktor yang memperngaruhi indeks kepuasan pelanggan salah satunya yaitu fasilitas. Fasilitas dalam usaha jasa harus selalu diperhatikan terutama yang berhubungan dengan apa yang dirasakan oleh konsumen. Dalam usaha jasa, penilaian konsumen terhadap suatu perusahaan didasari atas apa yang mereka peroleh setelah penggunaan jasa tersebut. Faktor lain salah satunya yaitu pelayanan, pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam proses interaksi antara orang lain secara fisik dalam menyediakan kepuasan terhadap pelanggan. kepuasan pelanggan menjadi penting karena apabila konsumen merasa puas maka akan menjadi loyalitas dan menjadi keuntungan dalam jangka bagi manajemen untuk sebuah bisnisnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh: (1) fasilitas terhadap kepuasan konsumen pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Kota Palangka Raya, (2) kualitas pelayanan pegawai Bus Rapid Transit (BRT) Kota Palangka Raya terhadap kepuasan pelanggan, (3) fasilitas dan kualitas pelayanan pegawai bus secara simultan terhadap kepuasan konsumen pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Kota Palangka Raya.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data penulis menggunakan observasi dan angket. Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan secara langsung dengan cara terjun kelapangan atau biasa disebut dengan field research. Populasi dalam penelitian ini sebanyak 2,977 konsumen, Teknik pengambilan sample menggunakan sampling incidental dengan menggunakan rumus solvin dan didapat sample 97 responden pengguna Bus Rapid Transit (BRT) Kota Palangka Raya, dari jumlah responden tersebut diberikan angket untuk dijawab. Metode pengumpulan data penulis menggunakan angket, dan Teknik analisis data yang digunakan peneliti adalah menggunakan Teknik analisis regresesi linear berganda dengan bantuan program Statistical Product and Service Solutions (SPSS) versi 26.0.
Pengaruh fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sama-sama berpengaruh signifikan 0,000 < 0,05. Hasil peneliti ini juga menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar 0,790 yang dapat diartikan bahwa variabel fasilitas dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh sebesar 79% terhadap variabel kepuasan konsumen, sedangkan sisanya 21% lainnya dipengaruhi oleh faktor faktor diluar dari variabel yang diteliti oleh peneliti.

ABSTRACT

Many factors affect the customer satisfaction index, one of which is facilities. Facilities in service businesses must always be considered, especially those related to what is felt by consumers. In the service business, consumers' assessment of a company is based on what they get after using the service. Another factor, one of which is service, service is an activity that occurs in the process of interaction between other people physically in providing satisfaction to customers. Customer satisfaction is important because if consumers are satisfied, it will become loyalty and become an advantage in the long term for management for a business. This study aims to analyze and determine the effect of: (1) facilities on consumer satisfaction of users of Bus Rapid Transit (BRT) Palangka Raya City, (2) service quality of employees of Bus Rapid Transit (BRT) Palangka Raya City on customer satisfaction, (3) facilities and the service quality of bus employees simultaneously on consumer satisfaction of users of Bus Rapid Transit (BRT) Palangka Raya City.

The type of research used is quantitative research. The author's data collection method uses observation and questionnaires. This research is a research that is conducted directly by going into the field or commonly referred to as field research. The population in this study were 2,977 consumers. The sampling technique used incidental sampling using the solvin formula and obtained a sample of 97 respondents using the Bus Rapid Transit (BRT) Palangka Raya City, from the number of respondents given a questionnaire to answer. The author's data collection method uses a questionnaire, and the data analysis technique used by the researcher is using multiple linear regression analysis techniques with the help of the Statistical Product and Service Solutions (SPSS) version 26.0 program.

The influence of facilities and service quality on customer satisfaction has a significant effect of 0.000 < 0.05. The results of this study also show that the R Square value is 0.790 which means that the facilities and service quality variables have an influence of 79% on the customer satisfaction variable, while the remaining 21% are influenced by factors outside of the variables studied by researchers.

Actions (login required)

View Item