Pengaruh pelayanan teller dan customer service terhadap kepuasan nasabah di Bank Mualamalat kantor cabang Palangka Raya

Yulianti, Yulianti (2019) Pengaruh pelayanan teller dan customer service terhadap kepuasan nasabah di Bank Mualamalat kantor cabang Palangka Raya. Undergraduate thesis, IAIN Palangka Raya.

Text Yulianti- 1504110035.pdf Download (2MB)

Abstract

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam instraksi antara orang lain atau mesin secara fisik dan menyediakan kepuasan terhadap nasabah. Dalam memberikan pelayanan setiap perusahan memiliki cara yang berbeda dengan perusahaan lain. Namun bentuk pelayanan terdiri dari 3 bentuk pelayanan pertama pelayanan dengan lisan yaitu cara penyampaian, yang kedua dengan tulisan dan yang ketiga dengan perbuatan tingkah laku. Penelitian ini akan difokuskan pada Bagaimana pelayanan teller dan customer service terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat kantor cabang Palangka Raya Bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan teller dan customer service terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat kantor cabang Palangka Raya.

Jenis penelitian ini menggunakan metode diskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data penulis menggunakan observasi dan angket. Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan secara langsung di lapangan atau bisa disebut dengan field research. Populasi penelitian ini adalah 20.000 nasabah, teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling incidental dengan menggunakan rumus slovin dan didapat sampel 100 reponden nasabah Bank Muamalat Palangka Raya dari jumlah responden tersebut diberikan angket untuk dijawab. Metode pengumpulan data penulis menggunakan angket. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.

Pengaruh pelayanan teller dan pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah sama-sama berpengaruh signifikan 0,000 < 0,05. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa nilai R Square sebesar 0,375 yang dapat diartikan bahwa variabel pelayanan teller dan pelayanan customer service mempunyai pengaruh sebesar 37,5% terhadap variabel kepuasan nasabah, sedangkan 62,5% lainnya dipengaruhi oleh faktor-faktor di luar dari variabel yang diteliti oleh peneliti.

ABSTRACT
Service is an activity or sequence of activities that take place in an instruction between other people or machines physically and provides satisfaction to customers. In providing services each company has a different way from other companies. But the form of service consists of the first 3 forms of service orally, namely the delivery method, the second with writing and the third with behavior. This study will focus on how the teller service and customer service to customer satisfaction at Bank Muamalat Palangka Raya branch office Aims to determine the effect of teller service and customer service on customer satisfaction at Bank Muamalat Palangka Raya branch office.

This type of research uses quantitative descriptive methods. The author's data collection method uses observation and questionnaires. This research is research conducted directly in the field or can be called a field research. The population of this study was 20,000 customers, the sampling technique used incidental sampling technique using the Slovin formula and obtained a sample of 100 respondents of Bank Muamalat Palangka Raya customers from the number of respondents given a questionnaire to be answered. The author's data collection method uses a questionnaire. The data analysis technique used is multiple linear regression.

The effect of teller service and customer service service on customer satisfaction are both significantly influence 0,000 <0.05. The results of this study also show that the R Square value of 0.375 can be interpreted that the teller service and customer service variables have an influence of 37.5% on the customer satisfaction variable, while the other 62.5% is influenced by factors outside the variable researched by researchers.

Actions (login required)

View Item